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第三阶段出现在80年代后期,称作“供应链管理”(SCM:Supply Chain Management)阶段。供应链管理摒弃了局部管理的思想,采用系统论的观念和方法对物流系统进行管理,因而是一种整体优化的管理模式,强调的是物流系统的整合。服务营销质量缺口模型中的最后一个缺口即顾客实际感受到的服务与其对服务的期望之间的差异。这个差异既可能是正向的,即顾客实际感受到的满足要大于其预先期望得到的满足;也可能是负向的,即顾客实际感受到的满足比其预先期望达到的满足差。感受满足或实际满足大于期望满足,企业就可能建立起顾客对其服务的忠诚,也可能形成良好的口碑;反之,实际满足小于期望满足,就必然导致顾客对企业服务的失望,重复消费的可能性下降。一般来说,企业细分市场运用的细分变量越多,所获得的精确度就越高,每个细分市场的人数也越少。同时,企业的细分成本随着细分市场的增多而递增。所以恰当的市场细分应该既能保证市场细分的有效性和精确性,又能使成本最低。澳门威尼斯人mg电玩城这里问题是指消费者所追求的某种需要的满足。因为需要尚未得到满足,就形成了需要解决的问题。满足的需要到底是什么?希望用什么样的方式来进行满足?想满足到什么程度?这些就是希望解决的问题。确认问题是购买决策的初始阶段,因为消费者只有意识到其有待满足的需要到底是什么,才会发生一系列的购买行为。

澳门威尼斯人mg电玩城3.审美观。审美观是一种与美、高雅、舒适有关的文化概念。包括对音乐、艺术、色彩、建筑、式样形状等的鉴赏与评判。审美观念的差异更大程度上是区域性的,而不是国家性的。如西方国家的人们较喜欢古典音乐和流行音乐;而东南亚的建筑与中国、日本的建筑风格比较接近。对全球企业而言,了解不同地区的审美观的差异对更好地把握产品的外观、包装和广告有着非常重要的意义。政府在电子商务方面有两重角色:既是电子商务的使用者,进行购买活动,属商业行为;又是电子商务的的宏观管理者,对电子商务起着扶持和规范的作用。在发达国家,发展电子商务往往主要依靠私营企业的参与和投资,政府只起引导作用。在发展中国家,则更需要政府的直接参与和帮助。与发达国家相比,发展中国家企业规模偏小,信息技术落后,资金不足或资金动员能力弱,政府的参与有助于引进和推广先进信息技术、提供一部分信息基础设施建设资金。(2)跨地区速递——UPS代表着世界运输和速递业务的最高水准:运用了先进的物流和计算机技术;建立起了一个覆盖世界各地的发送中心网络;详细的计划和联合作业;经营指导思想由运作的效率和可靠性转向顾客导向,将每位顾客的需求放在第一位。

(1)市场研究。包括商业趋势研究;区域市场、国内市场和国际市场的潜在需求量研究,地区分布及特性、市场占有率分析等。侵犯隐私的问题恐怕是如今困扰直复营销行业的最棘手的一个社会政治问题了。无论何种形式的接触——一次信件或电话订货,或是参加一次抽奖活动也罢,或是申请一张信用卡,或是订阅一份杂志——只要顾客与直复营销公司发生接触,他们的姓名、地址和购物习惯都同时进入了该公司预先设计好的数据库。虽然顾客可以不时地从这种数据库那里得到好处——收到更多的与他们的兴趣和爱好相吻合的供货信息,但是营销者们常常发现当他们努力和那些经过精心细分的顾客群沟通时,却误入了他们的个人隐私的禁区。许多批评家担心直复营销者所知道的有关顾客的个人生活的信息太多了,很有可能做出不利于顾客的事来。这些批评家置疑:是否应该同意电话公司将那些经常拔打800免费电话进行购物的顾客的姓名出售给直复营销者?信用提供和监管当局将那些新近申请信用卡的人员(这些人由于其支出习惯的改变而被视为直复营销的市场基础)名单出售给直复营销者的行为又是否合法呢?一些地方政府机构将驾驶证持有者的姓名、性别和联系地址(有时还包括他们的体重和身高)告诉那些零售商,以便零售商能直接针对那些因特殊体形而对服装有特殊要求的人销售服装的行为又是否恰当呢?2、对于防御者而言,当遇到的竞争挑战威胁到自身地位和营销目标实现时,不管愿意与否,都会被迫实施报复反击行为。而且大多数企业都会有反映在既定目标、情感上的承诺等方面的“敏感点”,一旦被触及,往往会做出超常反应。因此在市场竞争者营销目标、营销假设、现行战略和营销能力分析基础上,能清楚了解到竞争对手会不会做出反应?其是否会由于某种因素的阻碍,无法反击或者反应迟缓?同时,能提醒企业避免触及竞争对手的“敏感点”,从而提高竞争的成功率。澳门威尼斯人mg电玩城企业在新产品进入市场时还必须注意及时占位,建立强烈的占位意识。因为对于广大消费者来说,企业和产品的形象都是“先入为主”的。就像某一戏剧中主角最早是由A先生扮演的,以后观众就会对其他扮演者根据其演的像不像A先生来作为评价他们演技的标准,因为A先生已在观众的心目中“占”了该主角的“位”。在市场上产品的占位同样如此,如可口可乐公司的“雪碧”饮料比百事可乐公司的“七喜”饮料早进入上海市场约一年左右的时间。由于“雪碧”进入时间早,并进行了大张旗鼓的促销宣传,很快占了上海非可乐型饮料的市场位势。人们在饭店请客时问起来也是“喝啤酒还是喝雪碧”?“雪碧”成了非可乐型饮料的代名词。所以,一年之后和“雪碧”同类型的“七喜”进入上海时,无论如何宣传,也无法取代和超出“雪碧”的地位。明确了市场占位的重要性,企业在开发市场和将产品导入市场时,就应当首先找准市场上尚未被占据的市场“空位”,对企业的产品进行准确定位。然后就应当不失时机地迅速“占位”,即让企业的新产品在此位置上亮相,使之得到目标市场消费者的认可、接受,从而稳定地占据一定的市场份额。如果在某一位势上已被其他产品占据,而企业又有足够的实力与之竞争,也可实行抢位战略,即使自身在消费者心目中的形象超过对手。有时候,随着企业的经营发展,也有可能从原有的市场位势中退出,去占领新的市场位势,这就叫做让位策略。如一些发达国家将一些传统工业向发展中国家转移,就是一种让位策略。让位的目的是为了集中力量去占领更为有利的市场位势。

顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响:通用仓库:常用以储存一般没有特殊要求的工业品或农、副产品的仓库。这类仓库也被叫作“普通仓库”。其技术装备比较简单。建造比较容易,适用范围也较为广泛。竞争异常激烈,但企业的营销理念和战略制定能力有限,短视行为严重,突出表现在缺乏创新、品牌寿命短暂、可持续发展能力弱等。1999-2000年的中国市场上竞争手段单一化的企业,价格“肉搏战”惨烈,恶性竞价和良性竞价并存,波及彩电、空调、民航、通信等行业。虽然短时间内消费者价格弹性大,市场反应激烈,但长期来看,不利企业新产品创新能力的培养,最终损害消费者利益。构思的筛选,一般可分为两个阶段。先是由企业自己进行初选,淘汰那些明显不合理的构思;然后再对剩余构思进行认真的评价和筛选。这一阶段的筛选通常是由一批专家利用构思评分表法来进行的(见表10-2)。

(1)物流管理从物的处理,提升到物的加值方案设计、解决和管理上。可以为客户提供度身订造式的,并带有个性化的服务,企业逐渐转向强调跨企业界限的整合,使得顾客关系的维护与管理变得越来越重要。传统的营销战略通过大众媒体实施,隐蔽性小,易被竞争对手发觉和摹仿,而直复的传播方式具有一定的个人化特征,短期内不易被竞争对手,更不容易被深究。而且直复营销的广告和销售是同时进行的,这一特点更可使营销者在其策略实施初期免遭竞争对手的抄袭。在市场经济得以发展的今天,企业通过各种市场营销中介来进行市场营销过程中的各种活动,正是社会分工的要求,是营销也是社会发展的标志之一。通过增加更多的渠道,公司可以得到3个重要的利益:增加市场覆盖面,降低渠道成本和更趋向顾客化销售。公司不断增加渠道是为了获得它当前的渠道所没有的顾客细分市场(如增加乡村代理商以达到人口稀少的地区农业顾客市场);或者,公司可以增加能降低向现有顾客销售成本的新渠道(如电话销售而不是人员访问小客户);或者,公司可以增加其销售特征更适合顾客要求的渠道(如利用技术型推销员销售较复杂的设备)。

此类问题的存在固然有中国企业的经营者对于市场营销学的核心概念和基本性质尚未完全掌握的一面,同时也是由于中国市场经济的环境尚不完善。大多数国营企业虽然已通过改制成为独立自主的现代企业,但仍受到政府和上级主管部门的各种行政干预,经营自主权受到很大限制;经营者的责权利尚未真正一致,经营者仍缺乏全身心投入经营及敢于承担市场风险的意识和动力;各种市场体制的配套改革仍不完善,市场机制的作用尚不明显,部门和地区的利益分割和保护主义的现象仍十分严重,公平竞争的市场环境尚未真正形成;各种社会保障体系尚未完善、企业的历史包袱十分沉重,改革与稳定的矛盾仍很尖锐。这一切都使得企业难以真正自觉地接受市场营销的理论和方法,并能在实践中得到顺利的贯彻和实行。(2)管理式垂直营销系统管理式垂直营销系统不是由同一个所有者属下的相关生产部门和分配部门组织形成的,而是由一家规模大,实力强的企业出面组织的。名牌制造商有能力从再售者那儿得到强有力的贸易合作和支持。因此,柯达、吉利和宝洁等公司能够在有关商品展销、货柜位置、促销活动和定价政策等方面获得其再售者强有力的贸易合作和支持。澳门威尼斯人mg电玩城4、单一来源采购。即定向采购,虽然所采购的项目金额已达到必须进行政府采购的标准,但由于供应来源因资源专利、合同追加或后续维修扩充等原因只能是唯一的,就适用于采取单一来源的采购方式。

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